集合众力
用智慧和科技圓滿愛

生命無障礙

出門吃飯、搭車出遊這些在我們的日常稀鬆平常的事情，但對輪椅族、老人家和行動不便的朋友來說，就不是那麼理所當然的事情了。打從出門的那一刻起，就充滿了大大小小的挑戰，哪些班次的公車有低地板，捷運站的電梯在哪裡，這間餐廳的入口有沒有坡道、輪椅進不進的去等一堆顧慮；只是單純想品嚐美食的小確幸，就可能因為餐廳前的一個台階，就被迫拒於門外了。

交通大學傳播與科技系林崇偉教授注意到這個問題，他認為這是「資訊不對稱」。在日常生活中除了身心障礙朋友，我們有時也有帶著年歲較大的長輩出外用餐的經驗，而這些「不友善」的設施和環境，隨著高齡社會的來臨，也更顯重要。

林崇偉帶領團隊進行智慧生活場域實證，與身心障礙團體一同研究改善無障礙的資訊服務，開發出了「友善餐廳 APP」，提供輪椅嬰兒車、孕婦柺杖族、眼睛不方便、聽力需協助、無障礙廁所與停車位等友善餐廳資訊。這是運用資訊科技來滿足各種行動不便族群服務需求的教育翻轉和社會創新之舉，APP開發後不久，「众社會企業」也正式創設。

需求中找到競爭力
同時擁有研發與執行力

众社會企業是臺灣極少數以智慧行動載具和雲端運算服務作為核心能力的社會企業。初心始於一個對城市的想像，「如果能夠有一個友善服務的資訊網路，那應該會是一個便民而且很棒的社會。」

基於這樣的理想，林崇偉與中華民國身心障礙聯盟、罕見疾病基金會合作，招募身心障礙朋友，與他們討論無障礙的環境與服務情境應該是怎麼樣的一個狀況，再藉由實地親自訪查，體驗並記錄餐廳的各種設施與服務細節，佈建成一個全方位的資料庫系統，在這樣的資訊架構底下，「友善餐廳APP」也就應運而生。

舉例來說，軟、硬體都會影響到消費者對友善環境的感受，而要成為「友善餐廳」，至少要有「四平」，第一門口要平坦、第二走道要平順、第三桌椅要平穩、第四服務要平等。比起一般人，身心障礙朋友們更瞭解「友善」的真實服務需求。於是众社會企業培訓他們成為調查者，跳脫傳統愛心幫忙的概念，除了鼓勵身心障礙朋友和家人多走出來參與社會，肯定與相信自我，同時也是種科技和職業能力的培訓。

科技結合社會性創新1

讓被服務者不斷成為服務來源

特派員會做一些基本判斷，譬如餐廳是否合法經營、出入口是否確實便於進出，桌椅是否為便利輪椅族替換的分離式等等。這些確認完畢後，特派員才開始安排去用餐進行訪查，類似部落客寫食記那樣，拍攝照片、跟店家互動，並做記錄，完成問卷報告。

在一系列的行動記錄下，特派員與團隊一同建立起了友善餐廳體驗式訪查的標準流程，也創造出極富價值的資料庫。除了累積細膩和完整的資訊，更可貴的是將身心障礙朋友們平常容易被認為「不方便」的經驗，轉化成為「友善」的特派員，有了專屬的新價值。

科技結合社會性創新2

賦權特派員成為一種專業

一路走來，身心障礙朋友從調查特派員、被人以友善「專家」稱呼，到成為帶領體驗工作坊的「老師」，從第一步把身心障礙者從家裡拉出來，接著透過培訓、溝通，讓他們越來越專業，活出自信也找到各自適合的發展， 這確實也為身心障礙朋友們找到另一種的職涯可能。

「我們稱『特派員』而不是身心障礙者， 是因為這一部分的專業能力是需要透過訓練培養的。」 社會企業培力訓練組組長何佳倫解釋，特派員的職能有三個面向：專業能力、資訊能力和溝通能力。特派員利用自我本身的感受回饋，提供建議，成為有效可以被運用的資料數據。因此，在公開招募特派員時，不乏本身事業有成，前來應徵的身心障礙朋友甚至還會自己設計小道具，或拿APP輔具；出外做友善餐廳巡視時，也會很驕傲地標榜「我是特派員」的身分。

每完成一間店家，特派員會拿到至少 1000元的訪查費用。除此外，受過訓練的身心障礙朋友擔任資料審查員，或是擔任小老師帶領各式各樣的服務業業者認識友善環境，協助服務改善、參與資訊服務設計，這些都是众社會企業為他們增加多元的社會參與，還有增加收入的方式。這和非營利組織（簡稱 NGO）比較起來，社會企業更加強調「培力增能」和「職業參與」的概念。

科技結合社會性創新3

從通用到優化
更實際貼近需求

众社會企業在設計 APP 時，常常會思考「通用性」的問題，行動不便者能用，那一般人能不能用？一般人能用，那行動不便者能不能用？在服務的優化上面就必須取捨。

從通用到優化，其實也是談「友善」的一個基礎。從無障礙只是法規的一個最低標準則通用即盡可能讓最多人可以使用，而众社會企業倡議的友善又更特別，那是硬體軟體之外一種變通的可能，不僅APP功能要很齊全，更期待能夠依據不同的使用者提供差異化的服務，帶來更貼心的感受。

國外同類型的APP在評比的時候，大多是以給概略分數或標示無障礙的方式來顯示。相較之下，众社會企業設計的APP則客觀且詳細清楚的把使用者的需求一一列出來，像是門口「有斜坡」、「有斜坡但是需要輔助」這是有差別的；菜單也會標明是以文字為主還是圖片為主，如果有需要服務生可以唸給你聽，甚至是訂位系統也清清楚楚，使用者參考這些資訊判斷到底是不是適合自己使用？還有自己喜不喜歡？众社會企業認為這樣的資訊和服務模式才比較能滿足各種行動不便者的差異和需求。

众社會企業運用科技建置的無障礙智慧行動資訊服務當然不只是在友善餐廳的部分，還陸續推出「友善捷運 APP」，一樣由「友善特派員」調查臺北103座捷運站，蒐集這些實用資料，App 可以自動定位離使用者最近的捷運站，提供詳盡的無障礙友善服務資訊。2016年，還將推出了「友善旅館 APP」，因此，.社會企業將資訊服務的版圖擴大，不斷地跨領域、跨地區，將創新服務實踐在生活中，為更完整的友善城市努力。

科技結合社會性創新4

創造B2B、B2G的公私協力機制

過去非營利組織若想做這類型的開發常會在科技的技術層面上遭遇困難。而大型企業或政府需要的也不單單只是一個產品（APP），而是必須完整建構整座城市未來發展的藍圖。於是，众社會企業每到一個地方，會優先和當地 NGO 合作，因為彼此擁有互需的基礎；先找到使用者，讓政府或企業看到服務缺口，知道這些人確實是有需求的，就會比較好推動。

作為一個提供資訊服務的廠商來說，關注需求的同時就和其他科技廠商有了不同的差異化優勢。而藏在社會服務背後的是資訊研發技術和執行能力，以B2B或者是B2G的模式進行著，需要這種系統的全盤規劃跟設計的大型企業和政府就是众社會企業的客戶。所以众社會企業和NGO 就是分工合作的關係，盡可能提供資訊服務給行動不便的使用者（user），而這些使用者對於大型企業和政府來說其實也是顧客（customer）。

第一年.社會企業只有5個人，收入70%來自和政府及NGO的合作，比例很大但金額很小，因為人力實在非常有限；到第二年才真正開始接B2B 的專案，40%來自政府和NGO，30%來自企業；到第三年（今年）企業已經高達了70%，友善資訊服務從餐飲、旅館、交通、醫藥、場站，橫跨多項類別，最早開始的「友善餐廳」，目前全臺灣已有9個城市導入，分別是基隆、臺北、新竹、臺中、臺南、屏東、高雄，花蓮跟桃園，海外則延伸至香港、吉隆坡和新加坡。

林崇偉說，公私協力機制不是跟政府要計畫，而是創造全民一起參與推動無障礙環境和友善資訊的生態系統。他強調，社會企業不是運用商業模式解決社會問題，而是扮演一個連結的橋樑，生態系統的樞紐，众社會企業持續將年度盈餘的50%回饋到NGO支持身心障礙朋友的培力行動、社會倡議、創新服務，以確保其社會性跟社會影響力不忘初衷。

勇敢面對
把障礙的不便做轉換

邱俊瑋是一名患有肌肉萎縮症的藝術創作者，母親陳翠華回憶從小每每要到臺北故宮看大型展覽，光安排一個住宿都傷透腦筋，往往只能尋求星級的大飯店解決。然而也不是每間大飯店都有無障礙空間的設計，有時候連進出個「門」都有問題，因為輪椅過不去。協調之後，飯店願意拆卸下來，雖然要付費，但陳翠華覺得飯店願意提供服務、協助拆卸，他們已經很感謝了。但也因為需求實在太多了，陳翠華笑說臺北各大飯店幾乎都認識她們母子倆。

「有些父母親會掩蓋自己孩子的事，特別在罹患智力不足方面的症狀，」陳翠華認為這問題蠻嚴重的，也很容易造成很大的傷害，特別是對孩子來說。由於自己也是身心障礙者的照顧者，陳翠華堅定地說，「不要因為他們身體上的特別需要或心智上的特殊表現，就認為這好像是一個悲慘的印記，註定了就只能擁有愁雲慘霧的命運那樣。」

林崇偉認為他創「友善餐廳」也是類似這樣的概念，利用APP當成一個媒介，讓身心障礙者發揮其「障礙的專長（Not Disability, but a Different Ability）」來參與社會，「把他們的不便，轉換成專業」，讓大家看見他們的看見，理解他們的理解，感受他們的感受，才能創造真正共容、共融與共榮的友善臺灣。

創造價值 溫柔革命
持續投入帶起漣漪

社會企業其實是一種反思和實踐，當你發現問題，有人選擇上街叫喊、有人要求修法、有人要求補助、有人採取行動，而留學德國的他深深相信，大家一起動手去做的力量。「社會企業並不是用商業模式解決社會問題，社會企業最重要的是有著她的社會學的想像。」林崇偉這麼說。

「社會學翻轉的東西不外乎三種：階級、文化跟衝突」，所以如果以友善來說，他要翻轉的就是「我們是用愛去幫助他，他是失能者，相反的話，他是有能者，他可以幫助我們。」只有當這樣的觀念被帶進去，才能夠創造真正平等的對待。

「行動不便的朋友出一趟門有多不容易，你知道嗎？」林崇偉說。身心障礙朋友其實是最了解友善資訊需求的一群人，透過他們的親身體驗和分享，更能提供大家完善的服務。友善 APP 挖掘出身心障礙朋友不被世界了解的才能，更透過服務他人，肯定自己和貢獻社會。

众社會企業不僅自己做，更協助各地的身心障礙團體也具備這樣的能力，讓特派員成為小老師，小老師會帶更多的特派員，創造出更多行動不便的朋友、照顧者、陪伴者們跟大眾互動的機會，未來就能讓更多的企業和民眾重視對他們的服務，願意改善環境，林崇偉說，創造這個「美好的循環」就是.社會企業「用智慧與科技來圓滿愛」的願景。